Anwendungsfeld
Maschinen- und Anlagenbau

Ein international tätiges Maschinenbauunternehmen aus dem Bereich der Umformtechnik liefert Maschinen vor allem an Kunden aus dem Automotive Bereich und führt den Service daran durch. Das Unternehmen hatte es sich zum Ziel gesetzt, seine Serviceleistungen systematisch über Service Verträge am Markt anzubieten. Existierende Service Verträge waren sehr uneinheitlich und häufig unterschiedlich was Preise, Leistungen und Bedingungen anging. Es entstand insgesamt ein extrem hoher administrativer Aufwand und viel interne Streiterei. Auch die Außendarstellung gegenüber den Kunden war ob des uneinheitlichen Angebots verbesserungswürdig.

Herausforderung
Es gab zahlreiche Herausforderungen: Das interne Team, welches die bisherigen Verträge entwickelt hatte, stand der Neuentwicklung und dem damit beauftragten Team teilweise extrem abwehrend und mit starkem Widerstand gegenüber. Zudem bestand die Maßgabe, eine neu gegründete Abteilung, die Hotline und Remote Service Leistungen erbrachte, über die Verträge mit auszulasten und somit zur Kostendeckung beizutragen. Gleichzeitig war der Markt preissensibel, weil u.a. über eigene Serviceverträge niedrige Referenzpreise gesetzt worden waren. Die Technologien und damit die Anforderungen an Service, unterschieden sich teilweise erheblich. Die Verträge mussten weltweit funktionieren, auf sehr unterschiedlichen Märkten, und gleichzeitig so standardisiert sein, dass sie wenig administrativen Aufwand verursachen und auch vom Neumaschinen Vertrieb verkauft werden können. Zudem sollten Sie den Kunden leicht erklärt werden können.

Wolf Strotmann, als Leiter der verantwortlichen Abteilung, entwickelte mit seinem Team und unter enger Einbindung von Stakeholdern aus dem Service Bereich und dem Neumaschinen Bereich, sowie der Kunden, drei Vertragslevel.

Diese enthielten immer bestimmte Leistungspakete – Basic, Standard und Advanced. Alle Vertragslevel waren an den Anforderungen der Zielgruppen und strategischen Zielen für diese Zielgruppen ausgerichtet und enthielten Leistungen im Bereich Hotline und Remote Service. Zudem wurde pro Technologie ein einheitliches Pricing verwendet. Die Verträge wurden in deutscher und englischer Sprache zur Verfügung gestellt, inklusive einem Argumentationsleitfaden und einer Prozessdarstellung, wie die Verträge administrativ abzuwickeln sind und ins ERP einzutragen sind. Zudem führte die Abteilung Business Development Service unter der Leitung von Wolf Strotmann Trainings durch und begleitete den Vertrieb bei der Vermarktung der neuen Service Verträge.